BAB I
PENDAHULUAN
A.
Latar Belakang
Lembaga
keuangan perbankkan dalam kinerja untuk kesuksesan baik manajemen maupun
operasionalnya, lembaga bank harus memiliki beberapa konsep dasar yang
menyertainya di dalam lalu lintas pelayanan diantaranya adalah manajemen
pemasaran bank. Pemasaran bukan berarti
hanya terpaku pada kegiatan promosi dan penjualan saja. Namun lebih dari itu.
Dalam dunia perbankan, yang dimaksud dengan konsep manajemen pemasaran
adalah upaya untuk mencapai kepuasan
nasabah terhadap penggunaan produk yang dikeluarkan oleh pihak bank, entah itu
penggunaan produk berupa tabungan, giro, deposito maupun service (jasa
pelayanan) yang diberikan pada nasabah.
Pencapaian yang berupaya pada tingkat kepuasan
nasabah dikaitkan dengan berbagai cara ataupun strategi yang dijalankan oleh pihak
lembaga keuangan perbankan. Diantara berupa strategi produk (tabungan, giro dan
deposito), strategi lokasi (layout), strategi harga suatu produk dan
jasa service, strategi promosi
untuk penjualan dengan tingkat maximal seduce. Banyaknya profit
yang didapatkan oleh suatu bank sangat tergantung pada bagaimana suatu upaya
pemasaran itu sendiri dapat berjalan lancar. Untuk itu, maka diperlukan
beberapa konsep dan strategi yang matang guna untuk menilai kinerja manajemen
dan operasional dari perbankan itu sendiri.
B. Rumusan Masalah
1.
Apa pengertian dari manajemen pemasaran bank,
tujuan dari pemasaran bank dan konsep dari pemasaran ?
2.
Bagaimana upaya bank dalam bidang pemasaran
untuk meningkatkan penjualan produk dan jasa yang ditawarkan kepada nasabah?
3.
Siklus produk perbankan seperti apa?
BAB II
PEMBAHASAN
A.
Tugas – Tugas Bank
Tugas –
tugas bank antara lain :
1.
Memberikan
kredit ( pinjaman ) kepada orang atau badan usaha yang membutuhkannya. Kredit
ini untuk tujuan kegiatan yang produktif dan dapat diberikan dengan
kredit jangka panjang, kredit jangka menengah serta kredit jangka pendek.
2.
Menarik
uang dari masyarakat. Dalam hal ini masyarakat dapat menyimpan uang yang tidak
atau belum dipergunakan dalam bentuk rekening koran giro, deposito berjangka,
Tabanas dan lain-lain.
3.
Memberikan
jasa-jasa dalam bidang lalu lintas pembayaran dan peredaran uang. Jasa
ini dapat berupa pengeluaran cek pengiriman uang, membeli dan menjual wesel,
penukaran valuta asing ( mata uang asing ) dan sebagainya.
4.
Kegiatan
lain, misalnya memberikan jaminan bank, menyewakan tempat untuk menyimpan
barang-barang berharga.
B. Fungsi Bank
Fungsi-fungsi Bank antara lain :
1.
Lembaga
yang menghimpun dana-dana masyarakat
2.
Lembaga
yang menyalurkan dana dari masyarakat dalam bentuk kredit
3.
Lembaga
yang memperlancar transaksi perdagangan dan pembayaran uang
4.
Memperlancar
mekanisme pembayaran
5.
Berkaitan
dengan pemberian fasilitas atau kemudahan mengenai aliran dana dari yang
kelebihan kepada yang membutuhkan dana.
C. Apa Itu Manajemen Perbankan?
Manajemen perbankan merupakan suatu ilmu yang lebih
difokuskan dalam hal mengatur segala kegiatan penyerapan atau pengumpulan dana,
pelaksanaan lalu lintas transaksi keuangan, penyaluran utang piutang dan
pertukaran mata uang supaya lebih efektif dalam mencapai tujuan yang telah
dibuat.
Dalam mengatur sistem keuangan, ada beberapa kegiatan yang
dilaksanakan oleh suatu bank, di antaranya adalah pengumpulan dan penarikan
dana, menetapkan segala kebijakan yang mengatur penarikan tabungan dan penyaluran
kegiatan kredit, membuat rencana tabungan, mengatur lalu lintas dana asing dan
dana sendiri, serta mengatur keseimbangan antara investasi primer dan dana
bank.
D. Tujuan Manajemen Perbankan
Di samping itu, sempat disinggung bahwa kegiatan sebuah bank
adalah untuk mencapai tujuan yang telah dibuat sebelumnya. Tujuan perbankan
sendiri adalah untuk memaksimalkan atau mengoptimalkan nilai kekayaan yang
dimiliki oleh para pemegang saham yang mempercayakan dananya ke bank. Nilai
kekayaan yang dimiliki oleh pemegang saham tersebut berasal dari harga saham di
pasar modal. Maka dari itu, hal yang sangat penting dalam manajemen perbankan
adalah memahami variabel yang dibutuhkan dalam pasar modal, teori keuangan,
harga saham, dan indikator pasar modal.
E. Manajemen Perbankan Terkait Masalah
Finansial
Dapat kita lihat bahwa manajemen dalam perbankan pada intinya
adalah mengatur segala bentuk kegiatan keuangan bank itu sendiri. Hal ini
dilakukan agar tidak ada penimbunan dana yang berlebihan di bank yang
bersangkutan atau para nasabahnya. Manajemen finansial yang dilakukan pada bank
salah satunya adalah kegiatan operasional terkait transaksi yang dilakukan
nasabah. Pengaturan transaksi nasabah ini bertujuan agar pelayanan yang
dilakukan pihak bank bisa sesuai dan memuaskan nasabah.
Selain itu, adanya pengaturan operasional juga bertujuan
untuk menghindari human error dan atau komputer error dalam hal transaksi dana
nasabah. Berdasarkan peraturan yang dibuat oleh Bank Indonesia, semua bank
harus menerapkan transaksi dana berupa kliring, tarif transfer, dan juga
inkaso. Pihak bank swasta tidak boleh menentukan peraturan operasionalnya
sendiri tanpa persetujuan atau peraturan yang ditetapkan oleh pihak BI.
Selain masalah operasional, manajemen perbankan juga
bertujuan untuk menganalisa kegiatan penyaluran kredit masyarakat. Seperti yang
kita ketahui, hampir semua bank yang ada di Indonesia menyediakan layanan
khusus untuk sistem perkreditan. Hanya saja, antar satu bank dengan bank
lainnya memiliki sistem yang berbeda terkait sistem administrasi dan lain-lain.
Manajemen terkait perkreditan ini bisa dikatakan penting
untuk pihak bank. Hal ini dilakukan demi terlindunginya dana nasabah dan dana
bank yang dikeluarkan. Kegiatan ini meliputi pelaksanaan, analisa kredit, dan
pengelolaan dana bank.
Apabila
pengaturan terkait operasional transaksi dan kegiatan perkreditan telah
dilakukan, tahap manajemen finansial selanjutnya adalah manajemen Sumber Daya
Manusia (SDM). Harus kita ingat bahwa berhasil tidaknya suatu kegiatan juga tergantung
dari bagus tidaknya SDM yang dimiliki.
Sebab, SDM inilah yang akan menjadi penentu berkembang
tidaknya perusahaan yang sedang dijalankan. Sekedar informasi, mulai dari
kegiatan perencanaan, analisis, pelaksanaan, penetapan peraturan dan pengawasan
sangat membutuhkan SDM yang berkualitas. Mungkin sering kita menemui pelatihan
yang dilakukan pihak bank untuk meningkatkan kualitas dan mutu dari setiap
karyawannya demi memberikan pelayanan yang terbaik kepada nasabah. Pasalnya,
pelayanan yang baik tentu akan meningkatkan kepercayaan nasabah terhadap bank
tersebut.
F. Risiko Manajemen Perbankan
Dalam melakukan manajemen perbankan, pasti akan ditemui
beberapa risiko. Ketidakpastian terkait dana yang ada di pasar saham adalah
salah satu hal yang sering menjadi risiko dalam usaha perbankan. Hasil yang
didapatkan dan diperkirakan belum tentu sesuai dengan apa yang diharapkan pihak
bank, yang mana dalam hal ini adalah keuntungan para investor dan pihak bank
itu sendiri. Sebagai informasi, semakin tidak bisa diperkirakan hasil yang akan
diperoleh oleh pihak bank, maka semakin besar pula risiko kerugian yang akan
dihadapi oleh para investor. Tentu saja hal ini akan mempengaruhi bunga atau
premi yang harus dibayarkan nasabah.
Tanpa adanya manajemen yang benar, maka semakin besar
kemungkinan sebuah bank menjadi bangkrut. Dengan kata lain, manajemen sangat
berguna untuk mengatur segala bentuk operasional dan juga masalah finansial
yang akan dihadapi oleh pihak bank. Di samping itu, apabila pengaturan terkait
masalah finansial tidak dapat dikendalikan dengan baik oleh bank yang
bersangkutan, maka bisa dipastikan bahwa bank tersebut akan mengalami kerugian.
G.
Mutu Pelayanan
Kualitas adalah sebuah kata yang bagi penyedia jasa
merupakan sesuatu yang harus dikerjakan dengan baik. Aplikasi kualitas sebagai
sifat dari penampilan produk atau kinerja merupakan bagian utama strategi
perusahaan dalam rangka meraih keunggulan yang berkesinambungan, baik sebagai
pemimpin pasar ataupun strategi untuk terus tumbuh.
Keunggulan suatu produk jasa adalah tergantung dari keunikan
serta kualitas yang diperlihatkan oleh jasa tersebut, apakah sudah sesuai
dengan harapan dan keinginan pelanggan.
Menurut kutipan yang disampaikan oleh Philip Kotler,
terdapat beberapa macam jasa. Yaitu:
- Barang berwujud murni. Di sini hanya terdiri dari barang berwujud seperti sabun, pasta gigi. Tidak ada jasa yang menyertai produk tersebut.
- Barang berwujud yang disertai jasa. Di sini tediri dari barang berwujud yang disertai dengan satu atau lebih jasa untuk mempertinggi daya tarik pelanggan. Contohnya: perbankan tidak hanya menjual produknya saja, melainkan juga kualitas dan pelayanan kepada pelanggannya.
- Campuran. Di sini terdiri dari barang dan jasa dengan proporsi yang sama. contohnya: perbankan yang harus didukung oleh produk dan pelayanannya.
- Jasa utama yang disertai barang dan jasa tambahan. Di sini terdiri dari jasa utama dengan jasa tambahan atau barang pelengkap. Contoh: penumpang pesawat terbang membeli jasa transportasi. Mereka sampai di tempat tujuan tanpa sesuatu hal berwujud yang memperlihatkan pengeluaran mereka. Namun, perjalanan tersebut memiliki barang-barang berwujud, seperti makanan dan minuman, potongan tiket dan majalah penerbangan. Jasa tersebut membutuhkan barang padat modal (pesawat udara) agar terealisasi, tapi komponen utamanya adalah jasa.
- Jasa murni. Di sini hanya terdiri dari jasa. Contohnya adalah: jasa menjaga bayi, psikoterapi.
Akibat dari adanya macam-macam jasa ini, maka sulit untuk
menyamaratakan jasa, kecuali dengan pembedaan lebih lanjut, yaitu:
- Berdasarkan basis peralatan/basis orang. Contohnya: pencuci mobil otomatis, mesin berjalan, jasa akuntansi.
- Kehadiran klien. Contohnya: pada pembedahan otak, pasien harus hadir, potong rambut.
- Kebutuhan bisnis. Dokter akan menetapkan harga yang berbeda untuk pasien perorangan dan kelompok karyawan perusahaan.
- Penyedia jasa berbeda dalam sasarannya (laba atau nirlaba) dan kepemilikan (swasta atau publik).
Parasuraman, Zeithaml dan Berry (1991) membentuk model mutu
pelayanan yang menyoroti syarat-syarat utama yang memberikan mutu pelayanan
yang diharapakan. Adapun model ini mengidentifikasikan lima kesenjangan yang
mengakibatkan kegagalan penyampaian jasa, yaitu :
- Kesenjangan antara harapan konsumen dan persepsi manajemen. Dalam hal ini manajeman tidak selalu memahami benar apa yang menjadi keinginan pelanggan.
- Kesenjangan antara persepsi manajemen dan spesifikasi mutu pelayanan. Dalam hal ini manajemen mungkin benar dalam memahami keinginan pelanggan, tetapi tidak menetapkan standar pelaksanaan yang spesifik.
- Kesenjangan antara spesifikasi mutu pelayanan dan penyampaian jasa. Dalam hal ini para personel mungkin tidak terlatih baik dan tidak mampu memenuhi standar.
- Kesenjangan antara penyampaian jasa dan komunikasi eksternal. Dalam hal ini harapan konsumen dipengaruhi oleh pernyataan yang dibuat wakil-wakil dan iklan perusahaan.
- Kesenjangan antara jasa yang dialami dan jasa yang diharapkan. Dalam hal ini terjadi bila konsumen mengukur kinerja perusahaan dengan cara yang berbeda dan memiliki persepsi yang keliru mengenai mutu pelayanan.
H.
Kepuasan Nasabah
Menurut Oliver kepuasaan adalah tingkatan perasaan seseorang
setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakan dengan harapannya
(Supranto, 2001). Tingkat kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan antara
kinerja yang dirasakan dengan harapan. Apabila kinerja di bawah harapan, maka
seseorang akan kecewa. Bila kinerja sesuai dengan harapan, seseorang akan puas.
Sedangkan bila kinerja melebihi harapan seseorang akan sangat puas. Menurut
Dedy Mulyadi (2007), tentang kepuasan pelanggan mencakup perbedaan antara
harapan dengan kinerja atau hasil yang dirasakan. Hal tersebut juga disamakan
oleh Lira Indriwinangsih dan sudaryanto (2007), bahwa pelanggan yang merasa
terpuaskan akan memberikan tambahan nilai positif, yaitu kesetiaan pelanggan.
Pelanggan yang setia bukan hanya akan terus menggunakan pelayanan tesebut,
tetapi juga akan menyakinkan orang lain untuk turut serta merasakan pelayanan
yang tersedia sebagai pelanggan baru.
Menurut Kotler, kepuasan merupakan perasaan senang atau
kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi/ kesannya
terhadap kinerja (atau hasil) suatu produk dan harapan-harapannya (Philip
Kotler, 2004 : 43). Kepuasan merupakan fungsi dari persepsi/kesan atas kinerja
dan harapan. Jika kinerja berada dibawah garis harapan, pelanggan tidak puas.
Jika kinerja memenuhi harapan, pelanggan puas. Jika kinerja melebihi harapan
pelanggan amat puas atau senang. Banyaknya perusahaan yang memfokuskan pada
kepuasan tinggi karena para pelanggan yang kepuasannya hanya pas mudah untuk
berubah pikiran bila mendapat tawaran yang lebih baik. Mereka yang amat puas
lebih sukar untuk mengubah pilihannya. Kepuasan tinggi atau kesenangan yang
tinggi menciptakan kelekatan emosional terhadap sesuatu, bukan karena kesukaan
/ preferensi rasional. Hasilnya adalah kesetiaan pelanggan yang tinggi.
Kunci untuk menghasilkan kesetiaan pelannggan adalah memberi
nilai pelanggan yang tinggi. Menurut Michael Lanning dalam karyanya Delivering
Profitabel Value, sebuah perusahaan harus mengembangkan satu proposisi nilai
yang superior secara bersaing, dan sistem penyerahan nilai yang superior. Proposisi
nilai sebuah perusahaan adalah jauh lebih dari sekedar positioningnya pada
suatu atribut tertentu (2004: 44)
Bagi perusahaan yang bergerak di bidang jasa perbankan,
memuaskan nasabahnya adalah hal pokok yang tidak boleh diabaikan, dimana
kepuasaan nasabah merupakan aspek stategis dalam memenangkan persaingan dan
mempertahankan citra perusahaan di masyarakat yang luas, sehingga pelayanan
yang bermutu bagi nasabah merupakan hal penting. Dengan adanya perbankan
syariah yang telah memasuki persaingan berskala global, merupakan suatu
tantangan yang harus dihadapi dan ditangani oleh bank syari’ah untuk dapat
memberikan kontribusi dalam pembangunan bangsa melalui pemberdayaan ekonomi
umat. Kualitas pelayanan merupakan suatu bentuk penilaian konsumen terhadap tingkat
pelayanan yang diterima (perceived service) dengan tingkat layanan yang
diharapkan (expected service). Dengan meningkatkan mutu pelayanan oleh
suatu perusahaan perbankan merupakan suatu cara yang nyata dalam memenangkan
persaingan dan mempertahankan nasabah. Sehingga kepuasan pelanggan dalam bidang
jasa merupakan elemen penting dan menentukan dalam menumbuhkembangkan
perusahaan agar tetap eksis dalam menghadapi persaingan.
Dalam teori perilaku konsumen, kepercayaan masyarakat dapat
diperoleh dari sebuah perusahaan dengan menggunakan beberapa cara, diantaranya
adalah dengan memberikan rangsangan pemasaran dari dalam dan luar perusahaan.
Rangsangan pemasaran dari dalam perusahaan dapat berbentuk
seperti iklan, promosi, dan sebagainya yang menerangkan tentang kualitas produk
(barang maupun jasa), harga dan saluran distribusinya. Sedangkan rangsangan
dari luar dapat berupa kondisi ekonomi, politik, teknologi dan kebudayaan yang
ada di masyarakat setempat.5 Sebuah lembaga keuangan syariah secara otomatis akan
mendapatkan setengah dari kepercayaan masyarakat Indonesia sejak awal
kemunculannya, karena telah dinanti-nantikan oleh masyarakat Indonesia yang
mayoritas beragama Islam. Terlebih ketika krisis moneter melanda bangsa ini
pada tahun 1998 yang banyak membuat lembaga keuangan collapse dan bahkan
beberapa lembaga keuangan mengalami likuidasi (karena menerapkan sistem bunga),
namun ternyata tidak berpengaruh kepada lembaga keuangan yang berbasis syariah
(karena tidak menerapkan sistem bunga).
Kualitas pelayanan merupakan salah satu faktor yang selama
ini mempengaruhi kepuasan konsumen secara umum, dan menjadi faktor utama dalam
kepuasan konsumen sebuah perusahaan jasa. Peningkatan kualitas pelayanan
sebagai salah satu motivator pengikat loyalitas konsumen adalah inti dari usaha
di bidang jasa (termasuk di dalamnya dunia perbankan). Sehingga pihak manajemen
lebih banyak memfokuskan pada sisi ini. Penelitian-penelitian yang dilakukan
oleh manajemen maupun pihak luar pun banyak yang ditujukan untuk mengukur dan menilai
kualitas pelayanan.
BAB III
PENUTUP
A. KESIMPULAN
Perbankan sangat penting dalam pembangunan
ekonomi suatu Negara. Jasa perbankan mempunyai dua tujuan. Pertama sebagai
penyedia mekanisme dan alat pembayaran yang efesien bagi nasabah. Tanpa adanya
penyediaan alat pemabayaran yang efesien ini, maka barang hanya dapat
diperdagangkan dengan cara barter yang memakan waktu lama. Untuk ini, bank
menyediakan uang tunai, tabungan, dan kartu kredit.
Kedua, dengan menerima tabungan dari nasabah
dan meminjamkannya kepada pihak yang membutuhkan dana, berarti bank
meningkatkan arus dana untuk investasi dan pemanfaatan yang lebih produktif.
Bila peran ini, uang hanya berdiam di saku seseorang, orang tidak dapat
memperoleh pinjaman dan bisnis tidak dapat dibangun karena mereka tidak memiliki dana pinjaman.
Perbankan merupakan urat nadi perekonomian di
seluruh bangsa sehingga peranannya sangat penting dalam perputaran ekonomi di
Indonesia.
Menurut Oliver kepuasaan adalah tingkatan perasaan seseorang
setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakan dengan harapannya
(Supranto, 2001). Tingkat kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan antara
kinerja yang dirasakan dengan harapan. Apabila kinerja di bawah harapan, maka
seseorang akan kecewa. Bila kinerja sesuai dengan harapan, seseorang akan puas.
Sedangkan bila kinerja melebihi harapan seseorang akan sangat puas. Menurut
Dedy Mulyadi (2007), tentang kepuasan pelanggan mencakup perbedaan antara
harapan dengan kinerja atau hasil yang dirasakan.
DAFTAR PUSTAKA
Kasmir. Manajemen Perbankan. Jakarta:
PT. Raja Grafindo Persada. 2000
Kasmir. Manajemen Perbankan. Jakarta:
Rajawali Pers. 2012
Kasmir. Pemasaran Bank . Jakarta:
Prenada Media. 2004
Sumarni, Murti Manajemen Pemasaran Bank.
Yogyakarta: Liberty Yogyakarta. 2002
http://pivot-toolkit.org/archives/132
KATA
PENGANTAR
Dengan menyebut nama
Allah SWT yang Maha Pengasih lagi Maha Panyayang, Penyusun panjatkan puja dan puji syukur atas
kehadirat-Nya, yang telah melimpahkan rahmat, hidayah, dan inayah-Nya kepada penyusun
, sehingga penyusun dapat menyelesaikan
Makalah Manajemen Perbankan Dalam Meningkatkan Kualitas Terhadap Nasabah.
Makalah ini telah penyusun
susun dengan maksimal dan mendapatkan
bantuan dari berbagai pihak sehingga dapat memperlancar pembuatan makalah ini.
Untuk itu penyusun menyampaikan banyak
terima kasih kepada semua pihak yang telah berkontribusi dalam pembuatan
makalah ini.
Terlepas dari semua
itu, Penyusun menyadari sepenuhnya bahwa
masih ada kekurangan baik dari segi susunan kalimat maupun tata bahasanya. Oleh
karena itu dengan tangan terbuka penyusun menerima segala saran dan kritik dari pembaca
agar penyusun dapat memperbaiki makalah
ini.
Akhir kata penyusun berharap semoga Makalah Manajemen Perbankan
Dalam Meningkatkan Kualitas Terhadap Nasabah ini dapat memberikan manfaat
maupun inpirasi terhadap pembaca.
....................., Juni 201
Penyusun
DAFTAR ISI
KATA
PENANTAR......................................................................................... i
DAFTAR
ISI..................................................................................................... ii
BAB
I PENDAHULUAN................................................................................ 1
A. Latar
Belakang........................................................................................ 1
B. Rumusan
Masalah................................................................................... 1
BAB
II PEMBAHASAN.................................................................................. 2
A.
Tugas – Tugas Bank.............................................................................. 2
B.
Fungsi Bank.......................................................................................... 2
C.
Apa Itu Manajemen Perbankan?........................................................... 2
D.
Tujuan Manajemen Perbankan.............................................................. 3
E.
Manajemen Perbankan Terkait Masalah Finansial................................ 3
F.
Risiko Manajemen Perbankan............................................................... 4
G.
Mutu Pelayanan.................................................................................... 5
H.
Kepuasan Nasabah................................................................................ 7
BAB
III PENUTUP.......................................................................................... 10
A.
Kesimpulan............................................................................................. 10
DAFTAR
PUSTAKA....................................................................................... 11
Tidak ada komentar:
Posting Komentar